En novembre 2004, mon épouse et moi avons acheté des meubles neufs au magasin JC Perreault de Kirkland. Certains de nos meubles sont arrivés chez nous en février 2005 irrémédiablement endommagés, et JC Perreault, après une période d'hésitation, s'est engagé à résoudre le problème de façon satisfaisante. Si tout se passe bien, nous aurons des éloges à adresser à JC Perreault dans cette page d'ici quelques semaines.
Voici donc un résumé des problèmes que nous avons rencontrés, et des solutions qui y ont été apportées.
Au moment de procéder à la livraison il est apparu que la compagnie de transport qu'avait engagée JC Perreault ne viendrait pas placer les meubles dans notre maison mais se contenterait de les laisser devant chez nous. Surprise, puisqu'il avait été convenu avec le vendeur que les meubles seraient proprement livrés et installés. Selon leurs dires, les gens de JC Perreault ont fait plusieurs tentatives pour répondre à leur engagement, malheureusement toutes infructueuses.
Plusieurs de ces meubles étaient trop lourds pour que nous puissions les rentrer par nous-mêmes. Qu'à cela ne tienne, nous nous sommes entendus avec JC Perreault pour que leur transporteur dépose plutôt les meubles à l'entrepôt d'une compagnie de déménagement de Moncton, que nous avons engagée pour prendre le relais en livrant et installant les meubles.
Au moment de la livraison à notre domicile, à la mi-février, nous avons constaté que les boîtes étaient en bon état, bien que l'une d'entre elles était un peu humide et déchirée dans le bas. Cependant, en ouvrant les boîtes, il s'est avéré que plusieurs des meubles avaient mal été emballés. Par exemple, les poignées de tiroirs n'étaient pas protégées, résultant en des frottements avec le bois.
De plus, nous avons relevé des dommages plus significatifs sur trois des meubles. Un coin de la causeuse a perdu sa finition des suites de frottements. Une égratignure se trouve sur la partie supérieure droite du dossier du sofa. Sur la partie inférieure de l'armoire, à l'intérieur des portes, une éclisse de bois s'est détachée.
En outre, en détachant le coussin gauche du dossier du sofa, nous avons remarqué que la surpiqûre manque de solidité et menace de se défaire. Enfin, en nettoyant l'armoire, nous avons enlevé tous les tiroirs. Au niveau de celui du bas, nous avons noté qu'à l'intérieur, un montant de bois est fendu et doit être recollé pour ne pas endommager le tiroir. Selon JC Perreault, la compagnie de transport chargée de nos meubles jusqu'à Moncton, Right-O-Way, aurait commis des erreurs de manipulation qui expliqueraient les dommages en question.
Le lendemain de la réception des meubles, nous avons contacté le service à la clientèle de JC Perreault pour régler la question des dommages. Deux jours plus tard, les gens du magasin nous répondaient qu'ils n'étaient pas à même de trouver des gens capables d'effectuer les réparations nécessaires. Ils nous offraient plutôt 250 $ pour que nous nous en chargions nous-mêmes. Quelques coups de téléphones nous ont permi d'identifier deux compagnies de réparation qui offrent leurs services à travers le Canada. L'armoire en bois devrait être réparable, selon l'expert de Furniture Medic. Cependant, la causeuse et le sofa de cuir ne sont pas réparables selon l'expert en réparation du cuir de Fibre New, qui les a examinés fin février.
Nous avons alors contacté M. Goulet, le patron de la succursale de Kirkland, qui nous a dit de faire une réclamation à la compagnie de déménagement, disant que "c'est toujours le dernier qui a manipulé les boîtes qui doit en assumer la responsabilité". Or, le déménageur n'est pas responsable du contenu de boîtes qu'il n'a pas emballées. Les boîtes étaient toujours en bon état à leur arrivée dans l'entrée de notre domicile (à part la partie inférieure de l'une d'entre elles). Par leur nature, les dommages relevés sur la partie supérieure de la causeuse et du sofa nous semblent difficilement imputables à des fautes de manutention de la part du transporteur ou du déménageur.
Croyant comprendre qu'on ne ferait plus rien pour nous chez JC Perreault, nous avons donc pris l'initiative de téléphoner à l'Office de la Protection du Consommateur (OPC). Suivant leur recommandation, avons envoyé une lettre par courrier recommandé à JC Perreault pour leur demander de faire quelque chose dans les dix jours, sans quoi nous ferions suivre la plainte à l'OPC.
Quelques jours plus tard nous recevions un message sur notre répondeur disant "qu'on ne nous avait pas oublié", sans plus de détails sur ce que nous pouvions espérer. Les dix jours ont passé et nous n'avons pas eu davantage de nouvelles, ni dans les quelques semaines suivantes. Nous n'attendions plus rien, mais JC Perreault travaillait pourtant fort en coulisses durant cette période, en pourparlers avec Right-O-Way, aux dires de M. Trudel. En effet, JC Perreault croit que les dommages ont été causés par Right-O-Way, la compagnie que le magasin a lui-même engagée. Il est malheureux que nous n'ayions pas été mis au courant de ces démarches avant la publication de la version initiale de cette lettre sur le Web, qui était beaucoup moins charitable envers le magasin.
À notre grande surprise, nous avons reçu le 29 mars un téléphone indiquant que le magasin va remplacer à ses frais les meubles endommagés!
Il n'y a plus qu'à attendre, et si tout va comme nous l'espérons, nous serons en mesure dans quelques semaines d'écrire dans cet espace que JC Perreault est vraiment, vraiment dévoué à la satisfaction de sa clientèle. Il faut dire que la situation problématique qui s'est présentée était très exceptionnelle en raison du fait que nous habitons hors de la zone que JC Perreault dessert habituellement (qui inclut par exemple Toronto et New York).
Sébastien Paquet
mars 2005; mise à jour, avril 2005
site Web de JCPerreault: www.jcperreault.com